公司組織學習《旅游標準化宣傳手冊》
新聞來源： 時間：2019-5-13
公司組織學習《旅游標準化宣傳手冊》
一、《中華人民共和國旅游法》
（一）《中華人民共和國旅游法》何時起施行？
2013年4月25日，第十二屆全國人大常委會第二次會議高票通過《中華人民共和國旅游法》，自2013年10月1日起施行。
（二）旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。包價旅游合同應當采用書面形式，其內(nèi)容是什么？
包價旅游合同包括下列內(nèi)容：1、旅行社、旅游者的基本信息；2、旅游行程安排；3、旅游團成團的最低人數(shù)；4、交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；5、游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間；6、自由活動時間安排；7、旅游費用及其繳納的期限和方式；8、違約責任和解決糾紛的方式；9、法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。
（三）旅游經(jīng)營者安全防范、管理和保障義務有哪些規(guī)定？
旅游經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標準、行業(yè)標準，具備相應的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護制度，和應急預案。
旅游經(jīng)營者應當對直接為旅游者提供服務的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應急救助技能培訓，對提供的產(chǎn)品和服務進行安全檢驗、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生。
旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。
（四）旅游經(jīng)營者安全說明或者警示義務有哪些規(guī)定？
旅游經(jīng)營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：1、正確使用相關設施、設備的方法；2、必要的安全防范好應急措施；3、未向旅游者開放的經(jīng)營、服務場所和設施、設備；4、不宜參加相關活動的群體；5、可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
（五）旅游經(jīng)營者安全救助、處置和報告義務有哪些規(guī)定？
突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者做出妥善安排。
（六）旅游者安全保障權利和付費義務有哪些規(guī)定？
旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權請求旅游經(jīng)營者、當?shù)卣拖嚓P機構(gòu)進行及時救助。
中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國駐當?shù)貦C構(gòu)在其職責范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。
旅游者接受相關組織或者機構(gòu)的救助后，應當支付應由個人承擔的費用。
（七）促進全方位的旅游行業(yè)組織自律監(jiān)督有哪些規(guī)定？
依法成立的旅游行業(yè)組織依照法律、行政法規(guī)和章程的規(guī)定，制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務標準，對其會員的經(jīng)營行為和服務質(zhì)量進行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
二、《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2009〕44號）
（八）《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》提出海南國際旅游島建設發(fā)展的總體目標要求是什么？
到2015年，旅游管理、營銷、服務和產(chǎn)品開發(fā)的市場化、國際化水平顯著提升。到2020年，旅游服務設施、經(jīng)營管理和服務水平與國際通行的旅游服務標準全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。
（九）《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》在旅游標準化建設方面有何要求？
《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》要求推進旅游服務標準化和國際質(zhì)量認證，在旅游餐飲、住宿、交通、景區(qū)、旅行社、導游、購物及應急管理等方面，加快建立與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務標準體系?！?br />
三、旅游標準化工作相關知識
（十）標準的含義是什么？
標準是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件?！?br />
（十一）國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準的含義分別是什么？
國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。
國家標準是指由國家標準機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準。在我國，國家標準是指由國家標準化主管機構(gòu)批準發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。
行業(yè)標準是指國家在某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，行業(yè)標準是針對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務要求所制定的標準。
地方標準是指在國家某個領域通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，地方標準是針對沒有國家標準和行業(yè)標準，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務要求所制定的標準。
企業(yè)標準是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。
（十二）標準化的含義是什么？
標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。
標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱，它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規(guī)律。標準化作為一項重要的技術監(jiān)督工作就是：制定標準，組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。
（十三）什么是標準體系？
標準體系是“一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內(nèi)部，由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成，是完成服務業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟效益。
（十四）按標準的層級和性質(zhì)分類，標準分為哪幾類？
按標準的層級分類，標準分為：(1)國際標準；(2)國家標準；(3)行業(yè)標準；(4)地方標準；(5)企業(yè)（公司）標準。按標準的性質(zhì)分類，標準分為強制性標準和推薦性標準。
（十五）一般服務類標準、一般管理類標準、一般崗位類標準的構(gòu)成要素分別有哪些？
一般服務類標準的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性應用文件、術語及定義、要求（流程）、附錄等。
一般管理類標準的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、管理職責、管理內(nèi)容和方法、報告和記錄、附錄等。
一般崗位標準的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、職責和權限、崗位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、附錄（記錄、表格）等。
（十六）標準實施的一般程序有哪些？
標準實施的一般程序要求包括：計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。
（十七）對標準體系進行評價應具備哪些基本條件？
被評價的服務業(yè)組織應滿足以下基本條件：(1)建立了滿足本組織服務、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施；(2)設有專門的標準化管理機構(gòu)，配備專職或兼職人員，標準化職責明確；(3)全體員工應經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求；(4)最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務業(yè)組織標準體系文件的有關內(nèi)容。
（十八）服務業(yè)標準的含義是什么？
服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內(nèi)部，為獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。它包含服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等標準。
（十九）服務業(yè)實行標準化有何意義？
(1)形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務質(zhì)量，提高服務水平；(3)保護消費者的合法權益；(4)實現(xiàn)服務業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；(5)應對國際服務貿(mào)易競爭，提高服務的國際競爭力。
（二十）服務組織開展標準化應遵循哪些基本原則？
服務業(yè)標準化應遵循的基本原則主要有：(1)體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展； (2)提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求； (3)關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權益；(4)全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；(5)支持全員參與和持續(xù)改進。員工是企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體人員的積極參與。標準化工作同樣如此，標準化的最終目標是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。
（二十一）服務業(yè)組織標準化工作的任務有哪些？
(1)貫徹執(zhí)行相關法律、法規(guī)和方針政策；(2)制定標準化工作計劃或規(guī)劃；(3)建立和完善標準體系；(4)實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準；(5)參與國際、國內(nèi)服務業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準；(6)對標準的實施進行監(jiān)督和評價。
（二十二）服務業(yè)組織標準化工作的內(nèi)容是什么？
(1)標準體系建立
ａ）服務業(yè)組織應根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務質(zhì)量，確定標準體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行；ｂ）標準體系應科學合理，體系內(nèi)標準應相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效；ｃ）標準體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應符合GB/T24421.2的規(guī)定。
(2)標準制定
ａ）應按照規(guī)定的程序制定標準；ｂ）制定標準時采用國際標準和國外先進標準；ｃ）標準時應與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關標準協(xié)調(diào)一致；ｄ）應根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標準適時進行修訂；ｅ）服務標準化對象和要素的選取及內(nèi)容的編寫應符合GB/T24421.3的規(guī)定。
(3)標準的實施、監(jiān)督、評價和改進
ａ）實施標準應以提高服務質(zhì)量，服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標；ｂ）凡納入標準體系的標準，應認真實施；ｃ）在實施標準時，應制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求；ｄ）對服務標準的實施情況應進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正；ｅ）應對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進；ｆ）服務標準的實施、監(jiān)督、評價和改進應符合GB/T24421.4的規(guī)定。
（二十三）旅游標準化的內(nèi)涵是什么？
旅游標準化是指對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務、管理等活動中的重復性使用的事物和概念，通過制定標準、貫徹實施標準和對標準實施情況的監(jiān)督檢查，以求得從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。
（二十四）旅游標準化的地位是什么？
(1)旅游標準化是服務標準化的重要組織部分；
(2)旅游標準化的發(fā)展推動了服務標準化進程；
(3)旅游標準化是旅游行業(yè)管理的重要內(nèi)容；
(4) 旅游標準化是行業(yè)管理部門開拓管理范圍的基本途徑 ；
(5)旅游標準化是旅游企業(yè)參與市場競爭的戰(zhàn)略手段。
（二十五）旅游標準化的作用有哪些？
旅游標準化有以下四個方面的重要作用：
(1)規(guī)范。旅游標準化屬于服務標準化范疇，根本目的在于規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務行為。
(2)提高。旅游標準化是提高旅游行業(yè)整體水平的重要途徑。
(3)服務。旅游標準化工作是規(guī)范旅游市場、指導旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理的過程，實質(zhì)上也是服務于廣大旅游者和旅游企業(yè)的過程，因此，旅游標準化實際上是管理和服務一體化的過程。
(4)接軌。隨著世界經(jīng)濟一體化進程，人們對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量及經(jīng)濟運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢，迫切要求各國之間標準的統(tǒng)一和經(jīng)營行為的一致，就是方方面面要與國際標準接軌，與國際慣例接軌。
（二十六）旅游標準化工作的根本出發(fā)點是什么？
(1)從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護旅游游者的合法權益的原則，加強管理，提高全行業(yè)的服務質(zhì)量。
(2)滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標準化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標準化工作的生命力之所在。
(3)旅游標準化也要反映旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的需求，符合旅游企業(yè)長遠發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經(jīng)營者和消費者的合法權益。
（二十七）旅游行業(yè)標準制定最重要的原則是什么？
旅游標準化工作的根本目的，在于通過標準化手段，促進企業(yè)進步、行業(yè)發(fā)展，并使我國旅游業(yè)的方方面面逐步與國際接軌。追求行業(yè)進步和與國際接軌是旅游行業(yè)標準制定最重要的原則。因而在旅游業(yè)標準制定方面，在標準制定過程中要遵循的原則：
(1)廣泛協(xié)商一致原則；(2)普遍適用性原則；(3)科學進步原則；(4)標準之間和諧配套原則；(5)技術指標經(jīng)濟合理原則；(6)采標和與國際接軌的原則。
（二十八）當前我國旅游標準分為哪四個層面？
當前我國旅游標準四個層面：(1)旅游國家標準；(2)旅游行業(yè)標準；(3)旅游地方標準；(4)旅游企業(yè)標準。
（二十九）各級旅游標準的審批發(fā)布者分別是？
(1)國家標準由國家質(zhì)量技術監(jiān)督局批準發(fā)布；(2)行業(yè)標準由國家旅游局批準發(fā)布；(3)地方標準由地方省級標準化行政主管部門批準發(fā)布；(4)企業(yè)標準由企業(yè)主管領導批準。
（三十）各級旅游標準特定代碼分別是什么？
(1)旅游國家標準的特定代碼為GB；(2)旅游行業(yè)標準的特定代碼為LB；(3)旅游地方標準的特定代碼為DB；(4)旅游企業(yè)標準的特定代碼為QB。
（三十一）我國已實施的關于旅游區(qū)（點）的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
(1)《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》；(2)《旅游景區(qū)服務指南》；(3)《旅游度假區(qū)等級劃分》；(4)《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設與運營規(guī)范》(5)《民族民俗文化旅游示范區(qū)認定》；(6)《游樂園（場）服務質(zhì)量》；(7)《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》；(8)《自然保護區(qū)生態(tài)旅游規(guī)劃技術規(guī)程》；(9)《旅游規(guī)劃通則》；(10)《旅游資源分類、調(diào)查與評價》。(11)《非公路用旅游觀光車通用技術條件》；(12)《非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范》；
（三十二）我國已實施的關于旅游飯店的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
(1)《旅游飯店星級的劃分與評定》；(2)《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范》；(3)《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第二部分：賓館和飯店》；(4)《星級旅游飯店用紡織品》；(5)《旅游飯店用公共信息圖形符號》；(6)《星級飯店訪查規(guī)范》；(7)《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》。
（三十三）我國已實施的關于旅行社的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
(1)《導游服務規(guī)范》；(2)《旅行社服務通則》；(3)《旅行社出境旅游服務規(guī)范》；(4)《旅行社入境旅游服務規(guī)范》。
（三十四）我國已實施的關于旅游交通的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
(1)《旅游客車設施與服務規(guī)范》；(2)《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》；(3)《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》；(4) 《游覽船服務質(zhì)量要求》；(5)《非公路用旅游觀光車通用技術條件》；(6)《非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范》。
（三十五）我國已實施的關于旅游娛樂的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
(1)《旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范》；(2)《游樂園（場）安全服務質(zhì)量》。
（三十六）我國已實施的關于旅游購物、旅游餐飲的國家標準和旅游行業(yè)標準主要有哪些？
1、旅游購物標準：《旅游購物場所服務質(zhì)量要求》。
2、旅游餐飲標準：《旅游餐館設施與服務等級劃分》。
（三十七）旅游企業(yè)實施標準化的重要性和必要性有哪些？
(1)建立企業(yè)標準化管理體系是企業(yè)的一項重要基礎管理工作；(2)企業(yè)標準化管理是企業(yè)各項管理中最基本最科學的管理手段；(3)企業(yè)標準化工作是市場競爭的必然結(jié)果。
（三十八）旅游企業(yè)在標準化工作中應當做好哪些工作？
旅游企業(yè)在標準化工作中應當做的工作包括：(1)設立標準化工作機構(gòu)；(2)建立符合旅游企業(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系；(3)編制本企業(yè)的各項標準；(4)標準的實施、監(jiān)督、評價和改進；(5)員工的標準化知識培訓；(6)服務標兵崗位評定、勞動競賽、服務競賽、應急標準演練等。
（三十九）旅游企業(yè)標準化含義是什么？
旅游企業(yè)標準化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標，以旅游活動中大量重復性事物為研究對象，以先進的科學技術和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關標準為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學活動。旅游企業(yè)標準化是企業(yè)工作基礎，又是整個旅游標準化工程的基本子系統(tǒng)。
（四十）旅游地方標準化含義是什么？
為了在某個區(qū)域范圍內(nèi)確保當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。
（四十一）旅游企業(yè)標準體系內(nèi)涵是什么？
（1）體系是相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。(2)企業(yè)標準體系是企業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。(3)企業(yè)標準體系中的標準不僅是企業(yè)標準，而是企業(yè)內(nèi)的標準，即該企業(yè)實施的國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標準。(4)企業(yè)標準體系中的各類標準是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。(5)企業(yè)標準體系是一個科學的有機整體。企業(yè)標準體系首先要有科學性，即能依據(jù)該體系科學地開展企業(yè)標準化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標準體系，而不是固定不變的。第三，有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。
（四十二）旅游企業(yè)標準化工作的基本要求是什么？
服務業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T4754—2002，服務業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別。使得不同服務業(yè)組織的標準化工作重點也各不相同，應遵循的原則也是多種多樣。服務業(yè)標準化應遵循以下基本原則：
⑴體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；⑵提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求；⑶關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權益；⑷全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；⑸支持全員參與和持續(xù)改進。
（四十三）建立旅游企業(yè)標準體系應符合的哪些要求？
⑴標準體系內(nèi)的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求；⑵標準體系內(nèi)的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準；⑶結(jié)合服務業(yè)組織的需要，制定標準，不斷完善標準體系；⑷標準體系內(nèi)的標準應相互協(xié)調(diào)；⑸標準體系可依據(jù)GB/T24421.2，結(jié)合服務業(yè)組織實施情況進行刪減和擴充；
⑹標準體系內(nèi)的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求；⑺標準體系表編制符合GB/T 13016和GB/T 13017。
（四十四）旅游企業(yè)標準體系表的設計依據(jù)有哪些？
⑴該企業(yè)適用的法律、法規(guī)和規(guī)章。⑵相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。⑶企業(yè)的標準/制度。
（四十五）旅游企業(yè)標準體系表的設計步驟是什么？
（1）充分做好編制企業(yè)標準體系表的準備工作；（2）確定或制定有市場競爭力的企業(yè)產(chǎn)品標準；（3）以產(chǎn)品標準為龍頭，產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主線，采用過程模式，充實和完善企業(yè)技術標準體系；（4）綜合采用管理技術，確定或與技術標準對應的管理標準體系；（5）收集和制定企業(yè)基礎標準；
（6）按照“共性標準在上層”的原則分別確定企業(yè)基礎標準與企業(yè)技術/管理基礎標準和通用工作標準；（7）完成企業(yè)標準體系表，并通過評審后發(fā)布試行；（8）實施驗證和確認；（9）逐年修訂，動態(tài)受控。
（四十六）對旅游標準化試點企業(yè)的標準化工作情況主要考察什么？
（1）標準化工作領導機構(gòu)的設置，相關人員的配備；（2）相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準的貫徹實施；（3）企業(yè)構(gòu)建符合自身的標準體系，編制完善企業(yè)標準；（4）試點效果。
（四十七）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對政府組織領導的考察主要從哪幾方面進行？
對政府組織領導的考察主要從以下8個方面進行：
（1）有旅游產(chǎn)業(yè)領導協(xié)調(diào)機構(gòu)；（2）有旅游標準化領導機構(gòu)；（3）旅游標準化試點工作機構(gòu)；（4）政策措施；（5）組織管理工作；（6）宣傳動員；（7）培訓；（8）監(jiān)督指導。
（四十八）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎標準主要有哪幾項？主要內(nèi)容是什么？
對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎標準主要有7項，主要內(nèi)容是：
（1）《城市旅游公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求》由行車導向系統(tǒng)、行人導向系統(tǒng)、旅游服務導向系統(tǒng)構(gòu)成。各子系統(tǒng)中導向要素的設置范圍、設置位置、設置方法等。（2）《標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號》賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務設施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導向圖等導向要素的設計。（3）《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》公共場所及相關設施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導向圖等導向要素的設計。（4）《公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求第1部分：總則》民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫(yī)療場、公園和旅游景點等公共場所信息導向系統(tǒng)的設計及設置。（5）其他相關國家標準
生態(tài)、環(huán)境和食品衛(wèi)生等相關國家標準。
（四十九）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，要求哪些旅游企業(yè)應實施國家標準和行業(yè)標準？
（1）旅游社；（2）旅游住宿企業(yè)（3）旅游景區(qū)企業(yè)；（4）旅游餐飲企業(yè)；（5）旅游購物企業(yè)；（6）旅游娛樂企業(yè)；（7）旅游交通（車船）企業(yè)。
（五十）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅行社的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
針對旅行社的考察主要依據(jù)4項標準，主要內(nèi)容是：
（1）《旅行社服務通則》規(guī)定了旅行社在提供旅游服務的一般原則，應具備的通用管理要求，旅行社服務的旅游產(chǎn)品設計階段、銷售階段、接待服務提供階段和售后服務階段四個基本環(huán)節(jié)的要求和規(guī)范。
（2）《旅行社入境旅游服務規(guī)范》入境旅游產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務的業(yè)務流程和操作規(guī)范。
（3）《旅行社出境旅游服務規(guī)范》規(guī)定了出境旅游產(chǎn)品、服務提供通用要求、服務提供特別要求、服務質(zhì)量的監(jiān)督與改進。
（4）《導游服務規(guī)范》規(guī)定了導游服務的要求和導游服務過程中問題處理原則。出境旅游領隊服務宜適用本標準。包括對導游員的素質(zhì)要求、導游服務的通用要求及對入境游導游服務的特別要求等。
（五十一）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)5項標準，主要內(nèi)容是：
（1）《旅游飯店星級的劃分與評定》主要考察星級飯店床位數(shù)占住宿總床位數(shù)比例以及星級飯店數(shù)量。
（2）《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范》由前臺管理、后臺管理和支持系統(tǒng)構(gòu)成。
（3）《綠色旅游飯店》
（4）《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第8部分》
（5）《旅游飯店節(jié)能減排指引》
（五十二）針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
（1）《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》主要考察當?shù)鼐皡^(qū)的參評率以及A級景區(qū)數(shù)量。
（2）《旅游景區(qū)服務指南》規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。包括旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求、人員服務、服務設施和管理、安全設施和管理、投訴處理和管理等。
（3）《旅游景區(qū)游客中心設施與服務規(guī)范》
（4）《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》
（5）《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求》
周邊導入系統(tǒng)、游覽導向系統(tǒng)、導出系統(tǒng)等三個子系統(tǒng)的關鍵節(jié)點處需設置的導向要素的類型、提供的信息及設置方式。適用于各類旅游景區(qū)導向系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和設置。
（五十三）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游餐館方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游餐館方面的考察主要依據(jù)1項標準——《旅游餐館設施與服務等級劃分》。主要內(nèi)容是：從高到低依次劃分為金盤級、銀盤級、銅盤級三個等級。等級的劃分以旅游餐館的服務項目、菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、安全衛(wèi)生環(huán)境、建筑、設施設備等為依據(jù)。
（五十四）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游購物方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游購物方面的考察主要依據(jù)1項標準——《旅游購物場所服務質(zhì)量要求》。主要內(nèi)容是：區(qū)別于一般購物場所：旅游購物場所是指主要為團隊旅游者購物提供服務的場所。旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實物性商品。劃分兩個等級，從高到低依次為旅游購物示范點和旅游購物推薦點。劃分依據(jù)旅游購物場所總體布局、服務設施、服務質(zhì)量、安全管理、商品要求等。
（五十五）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游交通方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游交通方面的考察主要依據(jù)2項標準:
（1）《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》；
（2）《旅游客車設施與服務規(guī)范》。主要內(nèi)容是：劃分為五、四、三、二、一星級五個等級。規(guī)定了旅游客車的設施配置、服務規(guī)范、安全要求與質(zhì)量評價等。
（五十六）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，金盤級餐館、銀盤級餐館分別應達到什么要求？
在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，金盤級餐館、銀盤級餐館主要考察的是旅游餐飲的質(zhì)量，其中規(guī)定試點地區(qū)有5家以上金盤級旅游餐館（2家銀盤級餐館算1家金盤級餐館）該項就可以得到滿分。
（五十七）在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對地方旅游標準的考察主要從哪些方面進行？
對地方旅游標準的考察主要從3方面進行：
（1）制定地方旅游標準包括由試點地區(qū)主導（為標準提出單位或主要起草單位）或參與制定（為起草單位之一）的各類地方旅游標準。
（2）地方標準實施情況試點地區(qū)提供標準落實情況的說明材料。
（3）社會住宿設施納入旅游標準化管理體系，有相關文件和標準。
（五十八）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，政府應從哪些方面組織管理旅游企業(yè)開展旅游標準化工作？
政府應從三方面組織管理旅游企業(yè)開展旅游標準化工作：
1、領導及工作機構(gòu)：（1）成立旅游標準化試點工作機構(gòu)；（2）機構(gòu)負責人定期召開標準化工作會議，部署工作。
2、組織管理 ：（1）編制試點方案，明確目標和任務；
（2）定期向全國旅游標準化信息交流平臺發(fā)布試點工作信息；（3）建立明確的監(jiān)督檢查制度；（4）企業(yè)對標準化工作有專項政策。
3、宣傳推廣：（1）召開試點啟動大會；（2）利用各類社會媒體進行宣傳；（3）在單位內(nèi)部進行宣傳；（4）結(jié)合單位業(yè)務進行宣傳。
（五十九）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，針對標準化培訓的要求有哪些？賦分分別是多少？
標準化培訓共有40分值，針對標準化培訓的要求規(guī)定分別是：（1）有完整的培訓計劃并按期實施 10分；（2）培訓范圍 10分；（3）培訓檔案保存完整 10分；（4）培訓能夠達到一定的效果 10分。
（六十）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，要求旅游企業(yè)從哪些方面建立企業(yè)標準體系？
（1）企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)完整、合理；（2）企業(yè)標準體系邏輯關系清楚；（3）企業(yè)標準體系符合企業(yè)的運行需要；
（4）頒布并實施的企業(yè)標準已納入企業(yè)標準體系。
（六十一）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的考察的具體要求是什么？
（1）旅游飯店
飯店客房指數(shù)（客房出租率*平均房價）：飯店客房指數(shù)較上年度增長10%以上；飯店客房指數(shù)較上年度增長5%—10%；飯店客房指數(shù)較上年度增長5%以下。
（2）旅游景區(qū)
景區(qū)年接待游客量：景區(qū)年接待游客量較上年度增長10%以上；景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%—10%；景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%以下。
（3）旅行社
企業(yè)組接團人次：企業(yè)組接團人次較上年度增長10%以上或達到本地區(qū)旅行社排名前三位；企業(yè)組接團人次較上年度增長5%—10%或達到本地區(qū)旅行社排名前五位；企業(yè)組接團人次較上年度增長5%以下或達到本地區(qū)旅行社排名前十位。
企業(yè)主營業(yè)務收入：企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長10%以上；企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長5%—10%；企業(yè)主營業(yè)務收入年度增長5%以下。
（六十二）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對于旅游企業(yè)參與國家標準、行業(yè)標準起草的賦分規(guī)定是怎樣的？
試點企業(yè)作為共同參與起草單位參與國家標準和行業(yè)標準起草工作得20分，試點企業(yè)員工參與國家標準和企業(yè)標準的起草工作得15分。
（六十三）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，旅游企業(yè)基礎標準齊全，能滿足企業(yè)需要的要求是？
（1）制定企業(yè)標準化向?qū)嚓P文件；（2）有完整的標志與圖形符號標準和術語標準；（3）企業(yè)制訂有VI標識使用標準。
（六十四）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)管理標準齊全、完整，能夠滿足企業(yè)需要的要求是？
（1）制定有戰(zhàn)略管理標準，且運行有效；（2）制定有企業(yè)經(jīng)營管理標準，且運行有效；（3）制定有企業(yè)技術運營標準，且運行有效。
（六十五）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，適用于旅游飯店、旅游景區(qū)服務提供能力標準完整的要求是？
（1）經(jīng)營場地標準；（2）設備設施標準；（3）器材用品配置標準；（4）環(huán)境條件標準；（5）安全防護措施標準。
（六十六）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，適用于旅行社服務提供能力標準完整的要求是？
（1）人力資源管理標準：a）人力資源招聘、錄用標準;b）人力資源使用、晉升標準;c）人力資源管理其它標準。
（2）電子商務管理標準：a）IT技術支持標準; b）電子商務服務標準。
（3）門市經(jīng)營管理標準：a）門市日常經(jīng)營標準;b）門市人員、財務管理標準;c）門市服務提供標準。
（六十七）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對于服務和工作流程標準的要求是？
（1）對重點服務項目，制定有業(yè)務流程標準；（2）業(yè)務流程標準內(nèi)容完整，服務程序、服務過程各個環(huán)節(jié)要求明確，能夠滿足服務活動要求；（3）重要時段和崗位制定有應急處理預案。
（六十八）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對于企業(yè)標準中有關崗位職責和規(guī)范方面的相關要求是？
（1）各部門崗位職責明確；（2）崗位職責標準符合業(yè)務流程和服務提供的需要；（3）崗位職責標準內(nèi)容完整，標準之間互相銜接；（4）有考核程序和獎懲辦法。
（六十九）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對于企業(yè)標準中質(zhì)量反饋和處理標準的要求是？
（1）制定有收集顧客質(zhì)量反饋信息的技術要求規(guī)定和數(shù)據(jù)分析標準；（2）制定有針對顧客投訴和不滿意反饋的處理機制；（3）制定有游客滿意度評價的指標體系；（4）制定有持續(xù)改進和提升企業(yè)標準的相關規(guī)定。
（七十）在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，對于旅游企業(yè)試點效果中旅游投訴的要求有哪些？
（1）無旅游行政管理部門認定的有責投訴；（2）在處理時限內(nèi)企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率達100% ；（3）游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上。
（七十一）在標準編制工作中，標準的層次結(jié)構(gòu)是什么？
（1）部分：是一項標準被分別起草、批準發(fā)布的系列文件之一。一項標準的不同部分具有同一個標準順序號，它們共同構(gòu)成一項標準。
（2）章：章是標準內(nèi)容劃分的基本單元，第一層次，構(gòu)成標準的基本框架。
（3）條：條是對章的細分。
（4）段：段是對章或條的細分（可理解為沒有編號的條）。
（5）列項：列項可以說是段的子層次，可出現(xiàn)在章或條的任意段中?？梢杂脕肀磉_并列或選擇關系的條件。
（6）附錄。
（七十二）一項標準在什么情況下，可以分部分編寫？
（1）標準篇幅過長；（2）后續(xù)部分的內(nèi)容相互關聯(lián)；（3）標準的某些部分可能被法規(guī)引用；（4）標準的某些部分擬用于認證。
（七十三）編寫條時應該注意哪些問題？
（1）應避免無標題條再分條；（2）可將無標題條首句中的關鍵術語或短語標為黑體，以表明主題。
（七十四）編寫段時應該注意的問題是什么？
（1）避免懸置段：懸置段是指在章標題或條標題與下一層次條之間所設的段。（2）但也有特殊情況：“術語和定義”一章的引導語多為懸置段，但因不會被引用，所以可出于懸置狀態(tài)。
（七十五）如何編寫列項？
列項由引語和被引出的并列各項組成。
（1）引語。使用一個句子引出； 使用一個句子的前半部分，句子后半部分由列項內(nèi)容完成；引語用冒號結(jié)尾，編制列項時引語不能省略并采用段落的格式。
（2）無編號列項。
（3）在每一項前加破折號或圓點，需要注意的是在一項標準同一層次的列項中，使用破折號還是圓點應統(tǒng)一。第一層次的列項使用破折號，第二層次的列項使用圓點，全文統(tǒng)一。
（4）有編號列項。
（5）列項時如果為了便于引用，或者為了表明先后順序，則需在項之前加a)、b)、c)進行列項。若需對某一列項再進行細分識別，則需加1)、2）、3）。
（七十六）編寫附錄時應注意的問題有哪些？
（1）所有附錄都應在正文中明確提及。
（2）附錄的編排順序取決于它在正文中被提及的先后順序，而和附錄的性質(zhì)（是否為規(guī)范性和資料性）無關。
（3）附錄的章、條、圖、表和數(shù)學公式的編號：附錄的章、條、圖、表和數(shù)學公式的編號前加上表明附錄順序的字母編號。如：附錄章標題：A.1、A.2……A.n；附錄表標題：表A.1、表A.2；圖標題：圖B.1、圖B.2；公式：（C.1）、（C.2）。
（七十七）在什么情況下應該設置條？
（1）有可能被引用，則應考慮設置條，以方便引用。
（2）同一層次中有兩個或兩個以上的條時才可設條。否則，可作段處理。
（七十八）條設置的原則是什么？
“公平原則”：在標準的同一章同一層次中，其下一個層次的各條是否設置標題應統(tǒng)一。
（七十九）條標題與無題條的區(qū)別？
如果設置條標題，則條標題下必須有下一層次，下一層次“或是其他的條標題，或是無題條，或是段，或是列項”。否則不能設置層條標題的格式，而是選擇無題條，或者段落格式。條標題起到總領下一層次的作用。無題條是對其上一層次的標題的具體內(nèi)容的列舉說明。無題條下面不能在有下一層次，不能在分條。
（八十）標準的必備要素和可選要素分別有哪些？
必備要素：封面、前言、標準名稱、范圍等。
可選要素：目次、引言、規(guī)范性引用文件、術語和定義、符號、代號和縮略語、要求、參考文獻、索引等。
（八十一）封面應包含哪些內(nèi)容？
標準的標志、標準的級別、國際標準分類號（ICS號）、中國標準文獻分類號。標準備案號（不適用于國家標準）、標準編號、被替代標準編號、標準的名稱、英文譯名、與國際文件一致性程度的標識、標準的發(fā)布日期和實施日期、標準的發(fā)布單位或部門。
（八十二）通常哪兩種情況下有必要設置目次？
目次即標準中的目錄，應以“目次”為標題，置于封面之后，下列兩種情況下要設置目次：a) 標準的層次結(jié)構(gòu)較為復雜，有必要使標準使用者迅速了解標準的結(jié)構(gòu)；b) 需要通過給出標準的章、條、附錄等的標題而展示標準的內(nèi)容，從而能夠方便標準內(nèi)容的查閱和檢索。
（八十三）前言可給出哪些內(nèi)容？
前言寫該標準與其他文件之間的事情及規(guī)定的內(nèi)容，具體包含：標準結(jié)構(gòu)的說明；標準編制所依據(jù)的起草規(guī)則；標準所代替的標準或文件的說明；與國際文件、國外文件關系的說明；有關專利的說明；標準的提出信息（可省略）或歸口信息；標準的起草單位和主要起草人；標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況。
（八十四）企業(yè)標準的前言必須包含那幾項內(nèi)容？
標準編制所依據(jù)的起草規(guī)則；標準的提出信息(可省略)或歸口信息；標準的起草單位和主要起草人。
（八十五）引言可給出哪些信息？
引言寫該標準自己的事情，可給出如下信息：促使編制該標準的原因；有關標準技術內(nèi)容的特殊信息或說明；有關專利的聲明。
（八十六）標準名稱編寫的基本要求是什么？
標準名稱應準確、簡練，明確表示出標準的主題，使之與其他標準相區(qū)別。
（八十七）范圍的內(nèi)容包括哪些？
范圍的內(nèi)容包含：a）內(nèi)容范圍，闡述標準中“有什么”；b）適用范圍，闡述標準“有什么用”。即本標準規(guī)定了什么，本標準適用于什么。
（八十八）規(guī)范性引用文件的排列順序是什么？
國家標準——行業(yè)標準——地方標準——企業(yè)標準——國內(nèi)有關文件——國際標準(含ISO標準、ISO/IEC標準、IEC標準)——ISO或IEC有關文件——其他國際標準以及其他國際有關文件。
（八十九）全稱、簡稱和縮略語的使用規(guī)則?
使用的組織機構(gòu)的全稱和簡稱應與該組織機構(gòu)所使用的全稱和簡稱相同（統(tǒng)一、規(guī)范，便于檢索）。第一次使用全稱、縮略語，應給出全稱，并在之后括號中給出簡稱或縮略語，之后的條款中應使用簡稱或縮略語。
（九十）專利納入標準的條件有哪些？
專利屬于私權范圍，標準一般屬于公權范圍。只有符合以下條件，才考慮將專利納入標準：
——從技術角度考慮確實無法避免涉及專利，涉及到的是必要專利；
——專利持有人在自愿的基礎上，書面聲明：同意免費使用其專利，或愿意同任何專利申請人，進行合理無歧視的條件下進行談判。
（九十一）什么是重大安全責任事故？
依據(jù)國家相關規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責任事故。
（九十二）飯店節(jié)能減排的內(nèi)涵是什么？
節(jié)能減排、綠色環(huán)保是星級飯店的社會責任，依據(jù)國務院公布的《節(jié)能減排方案》，星級飯店應根據(jù)自身硬件、環(huán)境現(xiàn)狀、服務產(chǎn)品和客源市場的結(jié)構(gòu)，在不降低對客服務的質(zhì)量、舒適度以及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，制定切合實際的計劃和方案，確保節(jié)能減排工作落實到位。
飯店減排是指飯店按照減量化、在循環(huán)、在使用、替代的“4R”原則，通過強化經(jīng)營管理、實施技術改造、倡導綠色消費等方式，減少廢棄物排放，保護資源和環(huán)境，樹立良好形象的重要舉措。
（九十三）《導游服務規(guī)范》對導游員的政治、思想、技能素質(zhì)要求分別是什么？
政治素質(zhì)：導游員應熱愛祖國，遵紀守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合法權益，自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。
思想素質(zhì)：導游員應有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務，完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務。
技能素質(zhì)：在語言能力方面，導游員應具有過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識；在接待操作能力方面，導游員應符合法定的上崗資格，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和應急問題處理能力；在知識要求方面，導游員應掌握法律法規(guī)常識、旅行常識、政治經(jīng)濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識、心理學和美學知識。
（九十四）《導游服務規(guī)范》要求導游員在旅游者發(fā)生傷病、病?；蛩劳龅惹闆r應如何處理？
1、旅游者意外受傷或患病時，導游員應及時探視，如有需要，導游員應陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團社和接待社。嚴禁導游員擅自給患者用藥。
2、旅游者病危時，導游員應立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系，并立即報告組團社和接待社.在搶救過程中，導游員應: a)要求患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關診斷證明副本；b)隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r并及時通知患者親屬；c)如患者系外籍人士，通知患者所在國駐華使(領)館；d)妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，地陪應繼續(xù)帶團旅行。
3、旅游者死亡，導游員應立即向接待社和組團社報告，由當?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。
如系非正常死亡，導游員應注意保護現(xiàn)場并及時報告當?shù)赜嘘P部門。
4、自然災害及騷亂，當旅游團(者)遭遇火災、自然災害、社會騷亂等重大突發(fā)事件時，導游員應按以下原則處置: a)以人為本，根據(jù)現(xiàn)場的條件，運用相關科學知識引導旅游團(者)開展自救和互救，及時帶領團隊脫離險境，全力保護旅游團(者)的生命和財物安全； b)及時將事件發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過等情況報告旅行社和相關部門，取得指導和幫助。
5、接待糾紛：a)遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；b)做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；c)盡量保障旅游團(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟損失。
（九十五）《旅游景區(qū)服務指南》的“標識指引”要求如何？
旅游景區(qū)如設置外部引導標識，應規(guī)范、合理、醒目，符合GB／T10001.1的要求。旅游景區(qū)內(nèi)應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準確、標志醒目、指向明確，符合GB／T10001.2的要求。
（九十六）《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》要求講解導游的方法與技巧是什么？
1、對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂，吐字清晰，并富有感染力；
2、要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結(jié)合。
3、要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中心的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照。
4、在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；
5、要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；
6、講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不予游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；
7、如在講解過程中發(fā)生意外情況，則應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。
（九十七）旅游購物示范點服務質(zhì)量應達到的要求是什
么？
旅游購物示范點服務質(zhì)量應達到以下要求:
a)服務人員經(jīng)過崗前培訓，具有相應的業(yè)務知識和技
能，并能熟練運用; b)服務人員著工裝、佩戴工牌上崗，儀
容儀表端莊、大方、整潔; c)服務人員表情自然親切，提倡
微笑服務;d)使用規(guī)范服務用語，能對外賓提供外語服務; e)具備常設性的接待人員、導游導購，提供問詢、團隊接待和登記統(tǒng)計等服務; f）導購人員應正確引導游客消費，介紹商品信息翔實無誤；g)應提供信用卡、銀行卡結(jié)算業(yè)務，收銀服務快速、元差錯，售后向游客出具正式發(fā)票，能按規(guī)定對刷卡購買商品進行退貨等交易處理;對機器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時通知收單機構(gòu)解決;h)應有專人負責游客投訴，在經(jīng)營場所醒目位置設立投訴電話的中外文標志; i)應建立健全投訴制度，能妥善處理游客投訴，并且建有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告;j)應進行游客滿意度調(diào)查，滿意度在95%以上;k)宜提供多種包裝服務;1)應提供代郵寄服務;m)應提供上網(wǎng)服務;n)應按照相關規(guī)定提供商品退換、保修等服務;o)按照GB/T19001規(guī)定，建立企業(yè)服務質(zhì)量管理體系。
（九十八）《旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范》規(guī)定“工作設備”和“服務內(nèi)容”要求是什么？
工作設備：1.公共服務區(qū)應設置咨詢臺、咨詢員的對面對咨詢服務對象，至少設一把坐騎。2.至少配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公必備設備各一臺。至少有一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。旅游信息服務點可視條件配備設備，可不設咨詢臺，只開服務窗口。
服務內(nèi)容：1.回答來訪者提出的有關旅行和旅游活動的問詢；2.應來訪者要求提供有關旅行和旅游等方面的建議；
3.為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等；4.接受旅游者投訴并負責及時向相關部門轉(zhuǎn)達；5.接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動。
（九十九）《公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求第8部分：賓館和飯店》規(guī)定“賓館飯店大門出口”應如何設置賓客離開導向系統(tǒng)？
1、應在賓館飯店大門出口處內(nèi)側(cè)設置出口位置標志，還應為離開車輛設置周邊道路的導向標志；2、應在賓館飯店大門出口處內(nèi)側(cè)設置街區(qū)導向圖，街區(qū)導向圖應提供賓館飯店周邊主要公共交通設施（如公共交通車站地鐵車站等）、主要服務設施（如商場、醫(yī)院、公園等）的分布情況；3、應在賓館飯店大門出口附近設置周邊主要公共設施（如公共交通車站、地鐵車站等）、周邊主要旅游景點、服務設施（如商場、醫(yī)院、公園等）的導向標志。
（一○○）《旅游餐飲設施與服務等級劃分》規(guī)定金盤級旅游餐館廚房應符合哪些要求？
廚房應符合以下要求：1.廚房布局科學合理，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉，生產(chǎn)流水線十分便利；2.廚房各種設備、炊具應整潔衛(wèi)生，擺放合理，吸油煙罩、爐灶等應干凈光亮，無油漬、污漬；3.墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；4.廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）應走向合理，排列整齊，便于檢修和清潔衛(wèi)生；5.排煙和通風換氣設備性能良好。6.應有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備，生疏食品及半成食品分柜置放；7.冷菜間位置合理，冷氣供給充足，應有空氣消毒設備，有二次更衣場所及設施；8.應有獨立的面點間；9.粗加工間應與其他操作間隔離，并設有相應的水池和加工臺面，配有各種原料清洗后擺放的層架，原料應分類、擺放整齊；10.洗碗間位置合理，設施先進，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜和紅外線消毒柜，有不銹鋼保潔柜；11.有主食、干貨、調(diào)味品、酒水倉庫，各倉庫物品擺放整齊。廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔味的措施；12.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，有垃圾分類處理設施，采取安全有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施；13.廚房的溫度以正常的室溫為宜。
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